A JNR minőségmenedzsment rendszerének bevezetése
egy piacvezető internetszolgáltató Call Centerében

Egy piacvezető internetszolgáltató. azzal bízta meg a JNR-Communications Kft.-t, hogy minőségmenedzsment rendszerének bevezetésével támogassa a szervezeti egység hatékonyságát, csökkentse az üzemeltetés költségét, biztosítsa kiegyensúlyozott működését.

A JNR egyedi fejlesztésű teljesítményértékelési és motivációs modellje 2005. július-augusztus hónapjában folyamatosan került bevezetésre.

Az alábbiakban megvizsgáljuk a teljesítmény főbb mérőszámainak alakulását:

I. A Szolgáltatási Szint és a hatékonyság alakulása

Az összehasonlítás alapja az elmúlt 2 év december hónapja, mivel a tevékenységből adódóan ebben a hónapban a szokásos hívásmennyiség kb. 200%-a érkezik a Call Centerbe, így jól lemérhető a régi és az új rendszer teljesítőképessége. Az eredmények összehasonlításából kitűnik, hogy a Szolgáltatási Szint 13%-ot növekedett köszönhetően a hatékonyság 21%-os emelkedésének. Nézzük meg mi áll a hatékonyság növekedésének hátterében.

II. Az operátorok teljesítményének alakulása

A JNR teljesítményértékelési rendszere 2005.szeptemberétől működik a Call Centerben, ezért érdemes a bevezetés előtti és utáni állapotot összehasonlítani. A grafikon mutatja az operátorok munkaidejének megoszlását. Összefoglalva az eredményeket elmondható, hogy 11%-al nőtt azon idők összessége (a beszélgetési és rendelkezésre állási idő összege), amikor a bejövő hívások ügynökhöz érkeztek ill. érkezhettek volna. Ennek eredményeként kevesebb operátor tud ugyanannyi hívást megválaszolni magasabb Szolgáltatási Szint mellett.
Végül megvizsgáljuk az átlagos tranzakcióköltség alakulását a Szolgáltatási Szinttel párhuzamba állítva.

III. Az átlagos tranzakcióköltség alakulása

A költségek alakulását a Call Center átvételét megelőző negyedév, valamint az azóta eltelt 2 negyedév adataira alapozzuk. Megállapíthatjuk, hogy az Enternet által elvárt 80%-os Szolgáltatási Szint folyamatos teljesítésével egyidejűleg az átlagos tranzakcióköltséget több mint 32%-al csökkentettük.

Összefoglalva az eredményeket elmondható, hogy a JNR tevékenységével az internetszolgáltató Call Centerében a költségek csökkentésével és a hatékonyság növelésével olyan rendszert alakított ki, amely nagymértékben támogatja a céget céljainak elérésében, sikeres működésében.

 

 

 

JNR Communications Szolgáltató Kft. 2005. Minden jog fenntartva.
Design & Code: Electrocat Design

E-mail küldése E-mail küldése